改善患者就医体验，提升医院服务质量

患者到医院接受诊治，必定会留下某种感受。感受不好时，常会用这样的词语来表达：太麻烦、不方便、听不懂、太贵、态度差、不爽、没解决我的问题等等。显然，只要有了这样的感受，医院要想留住患者就很难了。

鉴于大家对患者体验理解的意义没有共识，很多医疗机构也并不知道该怎样提高患者体验，这一点都不奇怪 。

然而，这并不影响某些医院借着自己臆想中的患者体验来为自己做宣传。一个很典型的做法就是把医院外表搞得富丽堂皇，比如把医院大厅修得像五星酒店的大堂。另一种做法是各种花哨的活动。这些活动确实可以把医院的品牌延伸到社区的日常生活中，但是，不要忘了医院的根本价值在于优质的医疗服务。

那么如何增强患者就医体验好感呢？小编认为可以做到以下几个方面：

    1、优化门诊布局流程

设立导诊台，配备导诊人员，加强服务窗口、电梯口等候引导。根据门急诊患者病种排序及其常规诊查流程，合理分布各专业诊室和医技检查室，分楼层设置挂号、缴费窗口，有效引导和分流患者。探索建立联合门诊，简化就诊环节。

    2、保持环境整洁

做好就诊区域环境卫生整治，加强卫生间等基础环境管理，保持干净、整洁、安全、舒适。严格落实公共场所禁烟要求。整体环境整洁，无卫生死角，有私密性良好的诊疗环境和医患沟通场所。设施设备完善、整洁有序，保洁人员配置科学合理、满足需要。

    3、设置醒目标识

就诊区域设置建筑平面图、科室分布图，楼层指示标识清晰明了；为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。

1、预约诊疗服务

设置预约门诊服务台，配备专职人员负责预约挂号服务。普通、专家门诊号源全部开放预约。建立预约挂号台账、记录，保证患者预约信息完整准确。多种方式（电话、现场、掌上医院、微信、网络、诊间预约及自助预约机等）为患者提供预约诊疗服务。出现预约门诊变更、暂停、取消等特殊情况应及时告知患者。

2、推进双向转诊

推进分级诊疗，支持双向转诊，通过网络、电话、窗口、诊间、社区等多种方式、多种途径，提供预约诊疗服务，方便患者预约。实行“预约优先”，对预约患者和预约转诊患者优先安排就诊。

3、实现分时预约

全面推行分时段预约，合理安排患者就诊、检查时间，尽量缩短在医院候诊时间。

1、合理调配资源

根据门急诊就诊患者病种排序，科学安排各专业出诊医师数量，保证医师有足够的诊查时间。合理安排检验检查设备和人力资源，逐步缩短检查等候时间和出具检查报告时间，力争做到预约诊疗患者及时检查

2、实施急慢分治

逐步转诊病情稳定的慢性病患者，由基层医疗机构实施治疗、康复、护理、复查、随访，缓解医院就诊压力。

3、及时救治重患

实行急诊患者按病情轻重分级分类处置，开通绿色通道，先救治、后缴费。加强急诊与临床科室间的衔接，需住院患者及时收入院治疗。

1、加强信息引导

通过新媒体、微平台等途径告知医院就诊时段分布信息，引导患者错峰就诊。对门诊等候、预约诊疗、特殊检查、特殊治疗和手术前后的患者提供服务。

通过诊室内记账、诊间结算、手机等移动设备支付，减少患者排队次数，缩短挂号、缴费、取药排队时间。

2、加强信息管理

加强医院信息化建设，通过信息化手段改善医疗服务。推行电子病历，建立互联互通的大数据信息库，提供诊疗信息、费用结算、信息查询等服务。

3、提供信息查询

在保障患者隐私的前提下，提供自助打印、手机信息、电话告知、网络查询等多种形式的检查检验结果查询服务。