霍尔斯

应该这样讲，文化建设对于医疗系统而言属于战略思维的范畴。医院之间的竞争，尤其是大医院、大医疗集团之间的竞争，在相当程度上表现为战略思维，战略定位的竞争。

　　社会认知的产生一般是这样一个过程：在医疗活动中，通过医院提供的高品质医疗服务，给患者留下良好印象，并转化为一种认知度，即常说的“口碑”，从而使社会对医院产生认同感，形成对病人的引导力。

    在这个过程中，文化是无处不在、产生亲和力的媒介。可以试想，如果没有文化这个极具感染力的媒介，医院顶多就是医疗技术和社会资金的简单转换。而文化建设则能在医疗和患者之间产生亲和力的过程中起到画龙点睛的作用。使看不见摸不着的医患关系的亲和，在文化氛围的影响下水到渠成。

　　当然，在具体的过程中，文化能发挥充分的影响，关键还在于自身的创新和特色。当前，不少医院对设备、人员技术极为重视，这无疑是正确的，但对文化的建设和定位却相当漠视，结果造成“两条腿”的长短不一，步履蹒跚。在医疗竞争中，文化的特色是一种鲜明个性，对患者的心理引导非常重要。

“生态型”品牌关系是近几年很多专家频繁提及的新词汇，是指品牌和消费者之间构成良性互动的生态型和谐关系。这种理论用于指导医患之间关系的建设同样适用。

　　医疗和社会消费品买卖关系有很大不同，一般消费品都是买方市场，但在医疗方面，患者是相对意义上的弱者，由于专业知识，技术上的不对称，病人在医疗上往往处于被动，容易造成患者和医院之间的隔膜，长期则会形成许多不确定性的负面影响。

所以，建立一种医患之间能顺利沟通、互动的机制十分必要，这个方面也是医院文化建设的用武之地，建设的重点就是实实在在的对患者的人文关怀。

　　人是具有自主精神的动物，时时刻刻都要追求存在的意义和价值。“寻求意义、并在任何具体形式中赋予价值意义，是人类内心深沉的呼唤。”所以，对患者全方位的充分尊重就显得非常重要，有作用的手段就是平等地交流。作为医院，从病人走进医院的那一刻起，就应该给他创造一种完全可以放心的医疗环境。

　　从医院这方面讲，公开、透明是取信的首要条件。各种费用、药品的功效、医生的技术以及人格，都应该让患者和家属通过各种公开渠道有一定了解。当前通行的患者选医生虽然有一定积极意义，但还有很多不足。就患者的知情权而言，象征意义远大于实际意义。

    我们目标采取了一些新的探索：主要是组成了一个“评价委员会”，邀请社会知名人士、新闻界人士，患者及家属、主管部门每月召开一次会议，就他们所了解的信息，在完全公开的条件下，对医院的建设、人员做出测评，并向患者和社会公示，同时医院网站也对公众开放，各界人士都可以自由发表见解，页面同样向社会公开。

　　实践证明，阳光操作是对社会和患者的尊重。这样才能从根本上解决医患双方多年不对等的地位，实现平等意义上的交流互动，从而实现“生态型”医患关系的建设目标。

医院品牌战略的成功，离不开团队的和谐。对医院而言，管理活动是一个动态的、复杂的过程，所以其文件内涵及品质就显得越发突出。

“和谐管理”的文化表现首先是平等和尊重，领导应该有“换位思考”的意识和包容的胸襟。“得人心者得天下”，任何时候都是真理。在医院，领导层是文化的倡导者，而员工才是文化的塑造者和实践者，团队精神的培养离不开和谐。只有塑造“和谐”的管理环境，医院才能进入一个良性的循环，从而实现真正意义上的上下同欲、左右同心、全体协力的团队精神，形成强大的竞争力。
　　就目前而言，和谐管理仍是在探索中发展，实现“和谐”，有一个很重要的条件，就是团队共同的价值取向。在当今社会上，医疗方面还有不少为社会所诟病的问题，比如回扣、红包等等，这些都是实现共同价值的不利因素。所以，实现“和谐管理”，就要把“和谐机制”的创新和建设放到重要位置。

考察一个医院是否有生命力，既要看其发展的现实性，又要看其发展的可持续性。而一个好机制则能为管理提供一种恰到好处的语言，它能告诉员工和整个团队为什么而工作，应该怎样做才能实现和谐。

就目前的探索来说，建立起良好的激励机制，在磨合中发展，在发展中提高，谋求动态中的平衡，实现严格制度下的和谐。