霍尔斯

​医院服务的宗旨是以优质的服务最大限度地满足病人的需要。全面提升病人生命质量和生存质量必须体现在医院工作的各个环节。

因此医院应当重视服务管理，树立“以病人为中心”的观念是提升医院服务质量的前提；良好的医疗、科研技术是根本保证；完善服务内容，建设医院文化和信息体系是实现优质服务的重要支撑点。

随着医学模式从单纯的生物模式向生物-心理-社会模式的转变，护理的观念、职责范围、作用与功能发生了相应的变化，这种变化的核心就是从以被动执行医嘱为工作核心延展向以人的健康为中心开展工作，运用护理专业知识，从生理、心理、社会、精神等多层面提供整体护理，这是护理工作本位的质的变化、角色的转变。

医院服务体系坚持边完善边执行的原则，医院服务体系的内容成熟一项执行一项，有计划、有步骤地推行。推行医院服务体系的难处在于改变医护人员的工作习惯，要从高层领导开始执行，带动员工自行，从身边的服务内容做起，逐步扩展开来。

做任何事情首先从想法开始，也就是理念，你有什么样的想法，才会采取下面的行动。理念就是理想的信念，要体现医院的文化特色，不是任意摘选古籍里的的华丽名词，或者照搬其他医院的好听概念。

如何做的让患者满意，制定行为规范，引导员工微笑服务、礼貌待人，要求员工勤观察、勤巡视、严格核对、精细操作，确保医疗安全和质量提升。

每个医院员工牢固树立服务意识，建立感动日记，记录下感动患者的点滴小事；各科室在周例会上拿出一定时间，检讨服务体系执行情况，分享服务中的感动故事；医院将在每月的职工大会上通报服务体系运行情况，让员工分享优秀的感动故事。

面对医院服务人性化需求日渐升高的趋势,不仅要关心患者的病情,更要关心患者的心情，要力求让患者一走进医院就能领略到无处不在的关怀.无数经验与教训告诉：只有做透身边小事,才能推动医院大事；只有养成细致周到的服务习惯,才能为自身和医院赢得更大的发展空间。

为此,霍尔斯建议医院多措并举,以病人为中心,不断夯实服务基础,不断满足患者需求,努力为广大患者提供便捷、优质的就医环境,争创患者满意医院.提出了不断推进优质服务工程，打造服务品牌，不断加强服务队伍建设，不断改善服务环境，提升患者舒适度，不断开展志愿服务，增强医院活力。